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　　本文为汉源东方副董事长赖林胜在“2025中国餐饮产业节”上的演讲实录★★，略有删减★★，红餐网整编发布★★。

　　我们这次会议的主题是“破茧·新生”★★。究竟怎样才能做到破茧新生呢？以下是我的分享★★。

　　大家都知道我姓赖★★，“LAI”这个品牌标识不仅是我的姓氏★★，更代表着三个经营步骤★★。

　　首先需要明确谁是我们的顾客★★，餐饮企业负责人的不是董事长★★，而是总服务员★★。那么★★，我们要服务谁？

　　首要服务对象是我们的伙伴★★。为什么麦当劳薪酬不算优厚★★，员工却都充满干劲？因为我们让员工感到快乐★★。如何了解员工的真实感受？在麦当劳★★，每个门店经理每天都有责任与员工交流★★，每月举行员工座谈会★★，通过持续沟通把握需求★★，并及时做出改进188金宝搏★★。★★。

　　第二★★，聆听供应商的声音★★。或许大家以为接下来该讲顾客了★★，但我要把供应商放在更优先的位置★★，因为没有优质供应商★★，我们就无法把更好的食物传递给顾客★★。

　　在聆听顾客方面★★，麦当劳怎么花钱★★、怎么做事的？我们拿出营业额的2%★★，用来做三件事★★：

　　第一★★，我们每个月在四大城市做2000份调研★★，看顾客是否有不满意的地方★★，比如顾客说麦当劳薯条不好吃★★，我们就会全力把薯条做好★★，在顾客抛弃我们之前★★，努力改进★★；第二★★，做一些慈善活动★★，例如捐款★★；第三★★，做一些赞助活动★★。

　　第二个步骤★★：Analyze to Achieve★★，分析积累才能成就★★，向竞争对手学习188金宝搏官方入口★★。餐饮经营者应该经常让员工去竞争对手那里考察★★，不是去找别人的缺点★★，而是专门学习他们的优点★★。看到别人好的地方要思考★★：我们怎样才能做到？回来后就要想办法改进自己的薄弱环节★★，这样才能持续进步★★。

　　形成复盘机制★★，麦当劳的值班经理每天都要复盘★★，门店损益表每10天进行一次复盘188bet金宝搏官网登录★★。

　　优秀的经理每15分钟会做一次复盘★★，而麦当劳规定必须每小时复盘一次★★，因为每个小时都有预设的营业额目标★★。如果第一个小时没达标★★，第二小时要追回来★★、要补救相对容易★★。如果拖到一整天结束就追不回来了★★，一个礼拜后更难挽回★★，所以必须及时复盘★★。

　　过去麦当劳柜台最忙时需要十几个员工★★，现在高峰期往往也只有两个人值守★★，平常时段只有一个人★★。即使是24小时营业的门店★★，两个员工就能完成3000多元的营业额★★。关键在于不断迭代设备★★、优化人员配置和动线设计★★。

　　以前麦当劳每家店需要配备5-6个管理组★★，现在缩减到2个★★，其余3个被抽调出来服务十家分店★★，专门负责排班调度★★、订货和设备维护★★。不过这些管理者仍然需要参与值班★★，因为只有深入现场才能精准把握订货需求★★。通过这种创新模式★★，十家门店总共节省了27个管理岗的人力成本★★。

　　第一名与第二名的差距往往具有决定性意义★★。以奥运会跳水冠军为例★★，全红婵夺冠后家喻户晓★★，但亚军是谁却鲜有人知★★。这种关注度断层在商业领域同样存在★★，即便是0.01秒的微小差距★★，市场给予冠亚军的资源倾斜却是天壤之别★★。

　　因此★★，我们必须致力于成为细分领域的TOP1——这里的“T”代表Talent（人才）★★，而人才甄选正是企业发展的核心命题★★。

　　我们面试员工时只看4个条件★★：第一服务意识★★，不空谈理论★★，通过“你体验过的最佳服务案例”“接到投诉以后怎么去解决”等具象问题★★，考察其服务思维★★；第二个人卫生★★，个人卫生搞不好★★，餐厅的卫生也不会好★★；第三工作激情★★，有激情★★，什么事情都能做好★★；第四★★，团队精神★★。

　　麦当劳招聘经理有9个条件★★，但面试通过了不代表人选一定合适★★，有些人能说得天花乱坠★★，但实际工作可能一塌糊涂★★。

　　麦当劳如何解决这个问题？首先★★，员工入职后★★，先让其工作4个小时★★，通过实际工作的方式来观察员工★★，比单纯询问更能了解员工的真实情况★★。

　　其次★★，对于应聘经理岗位的人员★★，会先给他安排3天试用时间★★。在这3天里★★，能观察到他们在多个方面的表现★★。麦当劳会安排3轮面试★★，过程中不仅仅观察应聘人员的弱点★★，更要观察他的优点★★，例如★★：沟通能力★★、组织协调能力★★、工作是否有计划等等★★，在试工的过程中★★，依据他的表达结合实际的表现★★，综合评估★★。

　　例如★★，第一个面试官在面试时发现应聘者沟通能力相对较弱★★，但这并不意味着他的工作能力差★★，只是面试时的初步表现★★，让其进入到第二轮面试★★。第二个面试官在面试时就会格外关注沟通能力这方面★★。当应聘者进行第三次面试★★，由营运部经理面试时★★，经理也会关注其在沟通能力方面的优点★★，观察其做事方式★★，最后再决定是否录用★★。

　　需要注意的是★★，人力资源部的职责不是直接招聘人员★★，而是为企业寻找符合需求的人员★★。

　　举个例子★★，比如说人力资源部要找一个工程部的经理★★，他真的会找吗？能找得到合适的吗？如果连专业问题都不懂怎么问★★，光看学历有什么用？麦当劳是谁用人谁面试★★。因为用人部门最了解专业需求★★，而且他招来的人要自己承担责任★★。

　　麦当劳员工工资并不算高★★，为什么员工甘愿留下？根据马斯洛需求理论★★，人生的最高境界是受人尊重★★、实现自我价值★★。（麦当劳★★、肯德基等）大公司就是用有限薪资帮员工创造了价值感★★。

　　TOP中的“O”代表Opportunity机会★★。大家常说行业很“卷”★★，但我们要以更积极的视角看待未来★★，关键在于如何将挑战转化为机遇★★。

　　这需要回归商业本质★★，就像麦当劳在2000年遭遇危机时的选择★★：重新聚焦基本功★★。当时他们通过坚守品质★★、服务★★、卫生★★、物有所值四大核心重获市场★★，这些原则至今仍在被行业沿用★★。需要特别强调的是★★，“物有所值”不等于廉价★★，而是要让顾客发自内心觉得值得★★。

　　第一个“心价”★★，也就是顾客内心对产品的心理价位★★。比如我们做鲍鱼寿司★★，消费者普遍认为不应低于10元/个★★，那我们就定9.9元/个★★。虽然9.9元也并不算很便宜★★，但因为没有超过鲍鱼寿司在消费者心目中的价位★★，所以消费者感到很有性价比★★。而我们的成本也能控制在合理范围内★★，供应商提供的整只鲍鱼单价为5-6元188bet金宝搏★★，★★，经切割加工后的单份成本约为2-3元★★，实际成本率控制在20%-30%★★。

　　所以餐厅首先要有这种引流型产品★★，这类产品的特点在于★★，顾客对其市场价有普遍认知★★，或者说主观上认为这类产品属于高价品类★★。我们的目标客群是年轻群体★★，他们其实并不了解食材实际行情★★。就像黑松露若白百草婚纱照★★，实际成本未必高★★，但消费者心理认知就是“高级食材”★★。

　　第二是“颜价”★★。比如鲍鱼寿司★★，鲍鱼及鲍鱼壳本身的色彩再上配料的颜色★★，让整个寿司看起来颜色丰富★★、层次分明★★。同时★★，寿司的配料既要好看★★，也要确保顾客能吃★★，摆在桌上却不吃的东西都是浪费★★，只有放在食物中既好看又能吃的东西才有价值★★。

　　第三是质价金宝搏★★，★★。品质好坏除了原材料★★，灯光也很重要★★，好的灯光能在视觉上“提升产品的品质”★★。

　　第四是物价★★。餐厅定价高不高★★，要和附近的餐厅来比较★★。不要想着先成为所在城市的第一名★★，而是要成为这条街“最靓的仔”★★。

　　第五是情绪价值★★。住过亚朵酒店的人知道★★，入住时和离开时酒店都会送你一瓶水★★，寓意顺风顺水★★。此外★★，情绪价值不仅要给顾客★★，更要给员工——员工上班时开心★★，服务自然就会好★★。

　　餐饮经营不是投了钱就能立刻看到效果★★，必须要有耐心若白百草婚纱照★★。投入资金后★★，未满3-6个月★★，根本不可能见效★★。试问麦当劳★★、可口可乐做不做广告？当然要做★★！因此★★，必须通过广告才能让人知晓品牌★★。不做广告就绝对不可能产生效果★★，现在费大厨能这么成功★★，除了产品★★、服务★★、环境之外188bet金宝搏官网登录★★，还要依靠广告营销不断地把品牌植入消费者的心中★★。

　　另一个关键是选址★★。找店面不能只看价格是否便宜★★。现场有位我的学员马总就是典型案例★★，他的100平方米炸酱面店选到了最佳位置★★，虽然只有14张餐桌★★，但月营业额达130万到160万★★，日均5万元营收若白百草婚纱照★★，现在他开出了十几家门店★★，都盈利颇丰★★。

　　选址决定品牌价值★★，位置优越自然提升品牌形象★★。想要成功出圈★★、做好运营★★，必须关注两件事★★：选址（占70%）和运营（占30%）★★。

　　美国知名中餐厅熊猫餐厅的创始人只专注于两件事★★：第一是人才选拔★★，应聘者通过用人部门的面试之后★★，则进入最终面试环节★★，同创始人进行交流★★；第二是选址★★，创始人必亲自考察新的餐厅位置★★，对于选址亲自把关★★。

　　熊猫餐厅共有2000多家门店★★，年营收达60亿美元★★。我曾带中国企业家去取经★★，向熊猫提问★★：“最大教训是什么？”收到的答案是★★：盲目扩张导致大量闭店★★。现在★★，熊猫每年稳开30家新店且全部实现盈利★★。它的资产有三分之二是企业自己买的★★，部分的店铺也是买的★★，以后这个品牌的物业资产不得了★★。

　　关于选址策略★★，首先要明确产品定位★★。以马总的炸酱面为例★★，主要客群除了北京本地人就是游客★★，因此必须抢占人流密集的旅游区——南锣鼓巷★★、前门★★、王府井★★。等品牌成熟后★★，再向老北京聚居区扩展★★。

　　另外★★，近期我们在深圳★★、北京等核心城市发现了大量优质点位★★，目前正是布局良机★★。

　　“LAI”和“TOP法则”这两项看似很简单★★，但很多人不一定都能做得到★★，所以执行层面也很重要★★，接下来分享一下执行层面的值班管理的策略★★。

　　麦当劳的值班管理之所以重要★★，是因为值班管理可以把餐厅的品质★★、服务★★、卫生等提供给顾客★★，和负责完成门店的营业额目标★★。

　　人员管理的目标是将人放在正确的位置★★，使其发挥更大效率★★，包括如何培训和使用★★。物料管理需确认今日预估营业额与货物储备是否匹配★★。设备管理需根据生产量调整设备使用以节省能源★★，同时检查设备是否正常运转★★。生产程序必须严格遵循既定标准★★，必须每日保持品质金宝搏体育官方网站★★，满足顾客的期待★★。

　　当人员★★、物料★★、设备★★、生产程序都到位时★★，顾客自然会来★★，营业额目标自然会达成★★，楼面运营也自然顺畅★★。如果当日营业额未达标★★，门店需及时补救★★，例如上街派发传单等★★。我当年担任麦当劳门店经理时每15分钟复盘一次★★，因为复盘间隔越短★★，调整见效的机会越大★★。值班管理的核心好处在于维持QSC（品质★★、服务★★、清洁）的稳定★★。

　　值班前的准备包括安排计划★★、检查产品库存量等★★，以及正确完成值班前检查和巡视路线188bet金宝搏官网登录★★。

　　值班时★★，值班经理一定不能坐在工作站★★，要跟顾客聊天和员工聊天★★，眼里要能看到所有的程序★★。值班经理是追踪者★★，公司制定的所有标准没有追踪就等于0★★。

　　很多时候我们容易忽略重要且紧急的事项★★，比如遇到顾客投诉时★★，总是耗费大量时间处理★★。其实根源在于我们未能优先做好“不紧急但重要”的事务——比如员工训练★★。只要训练到位★★，很多问题根本不会发生★★。因此各位管理者务必重视培训★★，包括值班前的准备和工作时间管理★★。

　　我们工作时★★，正确的事务处理优先级应该是先处理紧急事务★★，但现实中我们往往总在弥补本该提前做好的基础工作188bet金宝搏官网登录★★。

　　老板在巡店时也有一些需要注意的地方★★。比如★★，要提前告诉员工你要去哪家店巡店★★。如果老板说★★：“今天去A店★★，明天去B店”★★，员工绝对会提前布置得漂漂亮亮★★，当天营业额也会上涨★★，因为每个人都要在老板面前表现自己有多能干★★。

　　奉劝各位老板★★，豪华办公室能拆就拆★★，拆不了的分租出去★★。办公室不要装修得太豪华★★、太舒适★★，如果办公室装修得太豪华★★，员工就都不愿意走出去★★、走进一线门店了★★。

　　老板要重视一线门店的情况★★，因为只有门店能给你赚钱★★，办公室日常开销就是“吸血鬼”★★！

　　第一★★，建立值班沟通群组★★。汇总前一日工作中遗留的问题★★，预判次日可能发生的情况★★。例如★★，发现龙虾库存不足时188bet金宝搏官网登录★★，及时调整当晚主推菜品★★，将龙虾替换为帝王蟹★★。

　　第二★★，分解营业额目标管理★★。明确每日及每小时的营业额目标★★，分析前一日的目标完成度★★，根据经营数据动态调整当日目标★★。

　　第四★★，执行值班前巡视机制★★。通过巡查识别潜在运营风险★★，同时发掘可以提升服务质量的潜在机会点★★。

　　第五★★，实施动态班表管理★★。根据员工专长来安排岗位★★，将具体任务写到值班表上★★，然后对员工的执行效果进行追踪★★。

　　第六★★，预估营业额★★。营业额的影响因素有天数★★、天气★★、大环境★★、小社区★★、餐厅改造★★、运营平台★★、营销活动★★。

　　首先★★，值班前的准备★★。值班前的准备包括值班前检查表和检查标准★★，标准和表格都是必需的★★。检查表涵盖准备★★、外围★★、等候区★★、挡区★★、吧台等区域★★，尤其要对洗手间进行检查★★。

　　其次★★，值班时的检查方式为巡视★★，值班经理应按照餐厅布局★★，从干净区域巡视到较脏区域★★，避免从脏的地方开始巡视★★。同时★★，在巡视时餐厅内只能有值班经理一人可以说话★★，而非厨师长★★。

　　因为店经理直接接触顾客★★，能了解顾客需求★★，而厨师长的工作重点不在此★★。也可培养厨师长成为店长来解决问题★★，参考外国西餐厅★★，厨师长也会到外场与顾客交流★★，在西餐经营中通常是外场管理内场★★，中餐也鼓励采用这种模式★★。

　　巡视时间与频率方面★★，巡视路线分钟进行一次★★。餐厅越忙★★，巡视间隔越短★★，以15分钟为宜★★；不忙时可30分钟巡视一次废气处理★★，因为忙碌时更容易发现问题★★。巡视方向★★，巡视应从外到内进行★★。

　　巡视时★★，餐厅的招牌很重要★★。招牌不干净★★、灯有损坏不亮★★，都会影响顾客是否进店★★。顾客选择餐厅有两种方式★★，一种是顾客为了方便而选择餐厅★★，这种情况下餐厅的招牌要大★★；另一种是知名老店★★，招牌即便不大★★，顾客也会主动找上门★★。

　　不要盲目效仿日本百年老店的店招★★，人家有深厚的历史底蕴★★，顾客即便闭上眼都能找到店门★★。招牌相当于广告★★，晚上不要为了省电而关闭招牌灯★★。

　　我们要按照顾客行走的路线来检查★★，看看问题究竟出在哪里★★。依据顾客的行走路线检查后★★，再进行复盘★★。复盘时思考今天自己的行为哪些是对的★★，哪些是不对的★★。对的行为继续保持★★，不对的行为则停止★★。同时★★，要学习他人好的做法并开始实践★★。

　　复盘的第一步是评估结果与目标★★。比如★★，设定了今天要和多少人聊天这个目标★★，最后有没有达成？营业额有没有达成？经营始终追求的是营业额若白百草婚纱照★★，而不是人均消费★★。

　　营业额取决于来客数和人均消费★★，但我们只需关注来客数★★，不用太在意人均消费★★。因为一条街各家餐厅的人均消费大致是固定的★★，当你的来客数增多★★，隔壁店的生意就会变差甚至倒闭★★，这样你的生意就会更好★★。而且市场占有率是靠顾客多次光顾才起作用的★★，不要宰客★★，否则顾客下次就不会再来了★★。我们需要通过营业额目标是否达成★★，来倒推★★、评估工作的具体内容★★。

　　其次★★，复盘时要与伙伴和其他管理组进行沟通★★，然后和下个班次的经理做好交接工作★★。麦当劳的值班排班在一个月前就安排好了★★，之所以要提前这么久安排★★，是因为要给员工充分的准备时间★★，当他们知道自己下个月几号要值班★★，为了升职加薪★★，会愿意在值班时好好表现★★。所以我们给每个员工提前准备值班的时间★★，就是为了满足他们好好表现的规划和想法★★，从而帮助他们升职加薪★★。

　　若一家门店经营状况不佳★★，连续6个月都出现亏损情况★★，我们应该以改善方案来支持餐厅继续经营1-2个月★★，以此来观察餐厅的亏损状况是否有所改变★★，如果改善2个月之后★★，仍然处于亏损状态★★，那么我们就应该及时终止餐厅的经营★★，及时止损★★。

　　表现不好的员工一定要辞退★★。优秀的员工往往不愿意和表现差的员工一起工作★★，因为优秀的员工忍受不了对方会选择辞职★★，如果老板不及时辞退差的员工★★，最后企业留下的就都是“庸才”★★。

　　再说制作损益表若白百草婚纱照★★，不要让你的配偶来负责财务工作★★，配偶可以负责收支管理★★，但财务工作要交给专业的财务人员★★。因为利润在损益表中体现得很重要★★，如何改善损益表★★、如何赚取更多的利润★★，配偶原则上没有这样的能力和经验★★。

　　近期有一家知名餐饮企业聘请了麦当劳的前首席财务官（CFO）★★，因为他是财务方面的专业人士★★，能为企业创造效益★★。一家店让配偶帮忙管理没问题★★，但如果是多家店★★，就别这么做了★★。

　　门店的损益表很重要★★，一定要结构清晰★★。损益表的结构应清晰★★、全面且具有可分析性★★，便于查看★★。并且要有统一标准★★，不要每个损益表都进行修改★★。

　　损益表中应包含本月实际★★、去年本月★★、本月预算★★、本年累计等数据★★，因为没有比较就难以发现问题★★。麦当劳要求每个月★★、全年都实现业务成长★★，所以需要通过这些数据来呈现损益情况★★。

　　在损益表分析中★★，第一个关键指标是毛利188bet金宝搏·中国官网★★。★★，第二个是可控费用和可控利润★★，第三个是不可控费用★★。不可控费用不在店经理的管理范畴内★★，麦当劳只对可控费用进行管控和考核★★，不可控费用不纳入考核范围★★。

　　损益表的第一大项是营业收入★★。需要注意的是★★，打折金额应该算成营销推广费用★★，明确由哪个部门负责开展该项推广活动★★，则相应的营销费用算在该部门里★★，例如★★，若营销活动由市场部负责★★，则费用由市场部承担★★；若营销活动是门店负责★★，则营销费用由门店承担★★。分开计算有助于更清晰地进行考核188bet金宝搏官网登录★★。

　　第三大项是可控费用★★，这类费用可以通过营运手段进行改善★★。而不可控费用则不在餐厅经理的考核范围内★★。

　　每个月的损益表一定要进行对比★★。每个月25号左右★★，麦当劳会根据年度计划损益表进行门店业绩预估★★，如果预估出来的数额低于年度计划损益表★★，门店团队也不能更改计划★★，而是要想办法达成营业额目标★★。如果预估出来的数额高于年度计划★★，那么门店要根据新的预估数据来调整年度计划损益表★★。

　　每个月的11号★★、21号和30号★★，门店都要对照年度计划损益表来预估业绩★★，这样做的好处是能够及时得到反馈★★，比如★★，如果11号预估出来的结果低于损益表★★，那么门店接下来就要抓紧改进★★，到21号又预估业绩时★★，就能看出这10天的改进到底有没有见效★★。以此类推★★，到30号预估时★★，又能对此前10天的调整效果进行评价★★。

　　也就是说★★，麦当劳每10天会做一次营业额预估★★，通过对比年度计划损益表★★，门店就能知道哪些方面做得对★★、哪些方面做得不对★★，从而及时调整策略★★。

　　成本分类中有固定成本★★，即营业额发生变化时保持相对固定的成本★★，比如管理组工资★★、保险等★★。损益表的意义在于让大家了解什么是边际利润★★。边际利润等于营业额减去变动成本★★，但这并不意味着就赚钱了★★，多出来的这部分钱就是边际利润★★。不过★★，要减去固定费用后才算是真正赚钱★★。看一家企业是否赚钱★★，就要计算边际利润★★，边际利润率等于100%减去变动成本的百分比★★。

　　当我们的总收入★★、边际成本处于相应位置时★★，这里就是边际利润★★。如果固定成本大于边际利润★★，那就是亏损★★；如果固定成本等于边际利润★★，那就是平衡保本★★；如果固定成本小于边际利润★★，那就意味着赚钱了★★。

　　计算公式是★★：边际利润=营业收入总额-变动成本总额=固定成本+利润★★；边际利润率= 100% -变动成本率★★；保本营业额=固定成本÷边际利润率★★。保本点的计算一定要用真的损益表★★，就是已经发生过的损益★★。

　　营业额提升基本策略包括提升翻台率★★、提升桌椅使用率★★，具体做法有带位★★、拼桌★★、分桌以及延长营业时间★★。

　　提升翻台率受多种因素影响★★，比如安排位置★★、点菜速度以及桌椅的安排方式★★。

　　现在很多餐厅每张桌子配4张椅子★★，认为这样能多赚钱★★，其实这是不明智的★★。目前普通餐厅平均每桌有2.12个客人★★，所以★★，餐厅的桌子应该设计成能够拼在一起的2座餐桌★★，而且要有足够的移动空间★★，分开时能给2个人提供座位★★，拼起来后能给4人★★、6人提供座位★★。

　　点菜速度★★、厨房出餐速度★★、桌椅的安排以及带位的位置等★★，都是影响翻台率的因素★★。